Comment éviter les dérapages… en communication et gestion de conflits

Vous est-il déjà arrivé de vous adresser à quelqu’un pour lui faire part de son comportement qui vous dérangeait? Vous est-il arrivé de voir la conversation déraper ou dégénérer? On se demande alors « Pourquoi? Que s’est-il passé? ». En fait, il peut nous arriver de commettre certaines erreurs de communication, sans s’en rendre compte, souvent en raison d’un manque de connaissances en matière de gestion de conflit. Or ces maladresses peuvent nous coûter cher : notre interlocuteur peut se mettre sur la défensive, contre-attaquer ou refuser de discuter. Je vous dévoile trois erreurs qui peuvent occasionner des dérapages et trois moyens de les prévenir. 

Apposer des étiquettes : pas chouette!

Sur le coup de la frustration ou de la colère, il peut nous arriver d’apposer un qualificatif dévalorisant, autrement dit, une étiquette. Des exemples : «contrôlant», «germaine», «pas fiable», «irresponsable», «trop sensible», «immature». L’utilisation de telles expressions risque de susciter des réactions négatives chez votre interlocuteur. Est-il possible de faire mieux? La réponse : assurément! Au lieu de dire à son ado «Tu es désordonné et malpropre», un parent gagnerait à décrire concrètement et précisément ce qu’il a vu : «Le plancher de ta chambre est recouvert de vêtements, et deux assiettes non lavées se trouvent empilées sur ton bureau depuis 5 jours». Vous saisissez le principe? Je vous offre un second exemple. Au lieu de dire à son employé qu’il est « imprudent », un patron pourrait dire à la place quelque chose comme suit : «Ce matin, je t’ai vu marcher dans l’usine sans ton casque et sans tes bottes de sécurité.» Les mots clés à retenir : faits objectifs, observables, sans étiquette, sans jugement.  

Les mots jamais et toujours : à bannir pour toujours!

Parmi les erreurs de communication, il y en a une courante qui, malheureusement, met de l’huile sur le feu, lorsque nous voulons parler à notre interlocuteur de son comportement qui déclenche en nous des émotions négatives. Il s’agit  de l’utilisation des expressions toujours, jamais, tout le temps et chaque fois. Voici des exemples : «Tu es toujours en retard à nos rendez-vous», «Tu ne m’écoutes jamais» et «Tu me coupes la parole chaque fois que je parle». Comment déjouer ce piège? La solution est simple : il suffit de donner des exemples précis, concrets et si possible récents. Imaginons un patron désireux de parler à son employé de situations qui le contrarient. Au lieu de dire à l’employé «Tu n’es jamais à l’heure le matin», le patron pourrait dire ceci : «Lundi, mardi, mercredi et jeudi, tu es arrivé à 9h plutôt qu’à 8h30». Je vous donne un autre exemple. Imaginons maintenant un couple. Au lieu de dire à son conjoint «Tu n’es jamais de bonne humeur le matin», madame pourrait dire ceci: «Durant la dernière semaine, je ne t’ai pas vu sourire le matin; tes sourcils étaient froncés; tu n’as pas amorcé de conversation avant le milieu de la matinée». En bref, bannissons de notre vocabulaire les termes toujours, jamais, chaque fois et  tout le temps. Mieux vaut donner des exemples récents, sans porter de jugement.

Prêter des intentions : ah non!

Il peut nous arriver de prêter des intentions à autrui. Ce comportement peut provoquer une réaction hostile chez notre interlocuteur – et ça se comprend! Au lieu de dire à son employé «Tu te fous de ma gueule! », un patron gagnerait à nommer les faits sans prêter d’intention: «Hier, je t’ai demandé si tu avais réparé la fournaise; tu m’as dit oui. Ce matin, je me suis aperçu que la fournaise était dans le même état qu’hier matin.» Que vous ayez perçu exactement ou non les intentions de votre interlocuteur, ne tombez pas dans le piège de l’accuser de quoi que ce soit.

En résumé

Nous avons abordé trois erreurs de communication courantes: 1) apposer des étiquettes; 2) utiliser des expressions amplificatrices telles que toujours, jamais et tout le temps; 3) prêter des intentions. Comme le dit l’adage : «Il faut tourner sept fois sa langue avant de parler.» De mon côté, je reformulerais l’adage ainsi : «Il faut tourner sa langue sept fois avant de parler et… nommer les faits objectifs, observables et concrets! »

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